Gestion de relation clients

La relation client est un facteur déterminant de réussite quel que soit le domaine d'activité et la taille d’une entreprise pour faire face à une concurrence de plus en plus présente. Il existe aujourd'hui des logiciels dotés de nombreuses fonctionnalités pratiques pour faciliter la tâche aux chargés de relations avec la clientèle au sein des entreprises. Ce sont les CRM !

Qu’est-ce qu’un logiciel de relations clients CRM ?

Customer Relationship Management en anglais, et Gestion des relations clientèle en français, le CRM est un logiciel de management de relations clients. Cet outil a pour fonction d'aider à une meilleure gestion du suivi des clients d'une entreprise afin de les fidéliser. Il permet de mieux connaitre le client, de se rapprocher de lui, d'identifier clairement ses besoins et de savoir par conséquent quels sont les produits et services qui pourraient l’intéresser.

Quelles sont les fonctionnalités classiques d’un CRM ?

Le CRM offre plusieurs fonctionnalités utiles pour l’entreprise ou l’organisation. Le logiciel de relation client est doté d'un carnet de contact CRM, qui peut être centralisé et partagé. Ce carnet est destiné à contenir des informations relatives au client comme son contact et son adresse. Autres fonctionnalités, le classement et le partage automatique des emails entre les collaborateurs et les services, l’organisation, le suivi et l’historique des visites, le suivi commercial grâce à des tableaux de bords permettant de superviser en temps réel des activités, la numérisation des courriers ou encore le classement et le stockage partagés de fichiers et de dossiers. Autant de fonctionnalités qui permettent de suivre convenablement le dossier de chaque client. Tous les aspects sont pris en compte. Du relationnel, au commercial tout en incluant le travail collaboratif. Toutefois, tous les logiciels de CRM ne disposent pas des mêmes fonctionnalités. Le CRM diffère d'un éditeur à l'autre.

Quels sont les services associés à un CRM ?

Les services associés dépendent de l’éditeur du CRM. Par exemple, pour les opérations d’e-mailing, de SMS, de fax mailing, téléphonie ou web, certains éditeurs proposent à leur clientèle une société spécialisée en marketing. D'autres proposent avec leur CRM des formations et vidéos gratuites pour faciliter la prise en main de l'outil par les utilisateurs.

Comment choisir un CRM ?

Utiliser un CRM a toute son importance. Mais encore, faudrait-il savoir le choisir de sorte qu’il soit adapté à la situation au vu des changements qu’il apportera dans l’organisation du travail et dans les relations entre l’entreprise et les clients. Une évaluation préalable des besoins est donc nécessaire pour effectuer un bon choix de logiciel de gestion des relations clients. Ce choix sera différent selon que le but soit une amélioration de la stratégie de communication ou une meilleure gestion des contacts. D'un autre côté, le choix d’un CRM dépend également du secteur d’activité. Plusieurs éléments sont donc à prendre en compte pour bien choisir son CRM.

Quels sont les avantages d’un CRM ?

L’installation d’un CRM pour la gestion des relations clients offre plusieurs avantages. Le principal avantage est de satisfaire et de fidéliser les clients. S’y ajoute la maîtrise des relations avec les clients, l'augmentation de sa clientèle, une plus grande productivité et une augmentation du chiffre d’affaires. Sans oublier également un renforcement de la collaboration au sein de l’entreprise. En installant un CRM, on gagne en temps, mais également en argent. Les fonctionnalités du logiciel permettent d'automatiser certaines tâches et donc de gagner en temps au quotidien . Les clients fidélisés font office de prospecteurs, ce qui facilite l’acquisition de nouveaux clients.

Quelques exemples de CRM

Ils peuvent être utilisés dans les PME, PMI, TPI ou par les travailleurs indépendants, en mode interne ou externe. Parmi les CRM les plus répandus on peut citer l’Oracle CRM Ondemand ou Okapisoft qui sont plus orienté vers les PME, PMI et TPI. Le Pamplemousse CRM-ERP est conseillé pour les associations et les travailleurs indépendants. Autres types de CRM en mode interne ou externe : Ines, Eudoweb, ou E-Deal. Le CRM est un outil important pour améliorer la gestion de la relation client au sein d'une entreprise. Bien choisie, elle permettra de fidéliser sa clientèle et d'améliorer la qualité de service. Contenu en cours de rédaction
  • La relation clients : primordiale pour toute entreprise